И самому не быть неадекватным исполнителем!
Каждый начинающий (и не только) специалист в сфере digital, сталкивается с ситуациями, когда «осадок» от сотрудничества с тем или иным клиентом, мягко говоря, негативный.
В процессе работы тратится куча нервной энергии, уходит масса времени на пояснение очевидных вещей, и прочее. В итоге, измотанный и эмоционально истощённый дизайнер / верстальщик / директолог / таргетолог и пр., зарабатывает свои деньги в буквальном смысле через нервотрёпку и боится каждого «шороха» и вибрации телефона: «А вдруг там опять написал этот неадекватный клиент?!»
Вместо того, чтобы просыпаясь, радоваться новому дню, он хватает телефон, проверяя оповещения в VK или sms. И с облегчением вздыхает, когда НЕ видит сообщений от этих «назойливых клиентов», которым постоянно что-то не нравится и которые регулярно что-то от него требуют. («сволочи и негодяи»)
Похоже на сопливую истерику маленького ребёнка, верно?
В конце статьи будут приведены признаки «неадекватных» заказчиков и советы о том, как обезопасить себя от них!
На самом деле, проблема всего этого кроется в банальной вещи — неразвитый навык коммуникации и отсутствие осознанного опыта общения с заказчиками. Причём от кол-ва заказчиков опыт не зависит. Всё зависит от «проработки» этого опыта и конструктивных выводов, которые делает или не делает специалист из данного опыта.
Так вот, для начала необходимо разобраться в сути проблемы и правильно её охарактеризовать. Главное не врите самому себе!
Чаще всего, у людей с низким порогом личной ответственности за свой результат, это звучит примерно так:
Все заказчики неадекватные и постоянно выносят мне мозг своими дебильными вопросами, просьбами.
Данное ограничивающее убеждение похоже на женское «Все мужики козлы!» Ровно также и здесь — это не все клиенты козлы, а Вы работаете с козлами или Ваши стратегии поведения «сталкивают» Вас с козлами. Потому как в любом случае, выбор «с кем работать, а кого послать», делаете Вы, основываясь на своих убеждениях.
Давайте разбираться
Вы часто смотрите на коллег в интернете или в живом общении, у которых всё в порядке с заказчиками как в плане оплаты, так и в плане коммуникации. Вам кажется, что эти люди как будто с «другой планеты» и у них какие-то «другие клиенты», которых они чудесным образом находят в «других местах», и эти места почему то для Вас недоступны.
Качество Ваших клиентов в начале пути будет строиться на 4-х вещах:
- Качество Ваших навыков и того результата, который Вы можете дать клиенту.
- Ваш навык коммуникации.
- Ваши личные качества, убеждения и характер.
- «Рынок», в котором Вы работаете, и его специфика.
Теперь по порядку:
1) Качество Ваших навыков и того результата, который Вы можете дать клиенту:
Тут всё просто — чем лучше Вы как специалист и чем больше спроса конкретно на Ваши услуги, тем больше у Вас поле для манёвра в выборе с кем работать, а с кем нет. Но как ни прискорбно, уровень специалиста и качество его работы не всегда прямо пропорционально его заработку или спросу на его услуги. Просто уметь делать работу круто и думать, что люди сами будут «нести» мне деньги, я же так круто это делаю! Далеко не факт!)
Клиентами любого digital-специалиста являются — Предприниматели в 99% случаев! А предпринимательство — это среда, в которой люди умеют «продавить» свою позицию.
2) Ваш навык коммуникации:
От него зависит:
- Как с Вами будут общаться и как будут воспринимать.
- Своевременно ли будут платить.
- Будете ли Вы делать только оговоренную работу, или же заказчик «навесит» дополнительных просьб сверх этого, «запаковав» это в просьбу, мелкую услугу, предварительно набившись в друзья.
- И т.д.
3) Ваши личные качества, убеждения и характер:
Это ключевой пункт, который определяет всё! Вам может казаться: «Ну я же нормальный! Почему мне попадаются дураки!»
Дураки и неадекваты попадаются — это факт! Главный вопрос — умеете ли Вы это правильно детектировать «на берегу» и не работать с таковыми, чтобы сохранить время, нервы, а иногда и деньги.
То, с кем Вы работаете — это результат Ваших убеждений и допущений относительно ситуации.
Будьте Вы хоть 250 раз крутым специалистом, но если Вы не умеете отстоять своё мнение или боитесь потребовать своё, «затянув при этом гайки» заказчику «по самые помидоры» — Вам будут «выкручивать» руки снова и снова. И происходить это будет пока не выявите причины системной ошибки вашего поведения, и не примете соответствующие меры по устранению этих причин.
4) Рынок, в котором Вы работаете, и его специфика:
Если Вы работаете со Стартапами, у которых ещё нет опыта и понимания, что контекстная реклама, или сайт, или таргет — это лишь «звено» системы, которое не может являться единственной причиной результата. Результат зависит не от качественной работы «звена», а от работы «всей системы». Тогда будьте готовы к неадеквату и завышенным ожиданиям!
Признаки «плохого клиента» точно такие же как и у «плохого человека»:
1) Беспардонность — поздние звонки без согласования, или без предварительной договорённости. Ранние звонки с аргументами — «Так уже 9 утра!» Или когда он только что написал, и тут же требует ответа, спрашивает почему долго не отвечаете!
2) Отсутствие этики делового общения — не спрашивает удобно ли Вам разговаривать, звонит когда удобно только ему, «мусолит» темы по кругу в течении 30-45 минут и более.
3) Переход на «Ты» без взаимного согласия, по известной только ему причине, которая не является существенной. Старше Вас, выше Вас по статусу, то что он «Клиент и он всегда прав» и прочая ересь. Если человек считает, что вышеперечисленное даёт ему какие-то преференции вести себя как ему вздумается — это далеко не так!
- Старше — это к своим детям или в очереди за хлебом.
- Выше по статусу — это к своим друзьям-приятелям или к сотрудникам.
- Клиент всегда прав — ну-ну, хотел бы я посмотреть в глаза идиоту, который придумал это выражение. Клиент = человек! А человек априори не может быть всегда прав!
4) Отказ от обсуждения важных деталей по проекту, с апелляцией — «Нет времени, ты же специалист — давай там сам всё сделай, я же плачу деньги».
В большинстве случаев, Вы рискуете слышать такой ответ постоянно и не получите должного кол-ва качественной информации для выполнения своей работы «хорошо», и в итоге ещё окажетесь виноваты. Стойте на своём жестко! Если нужно, объясняйте зачем Вы это спрашиваете и что без этого Вы не можете продолжить работу, так как качество пострадает. Не хочет давать информацию и просит продолжить — без проблем. Задайте вопрос клиенту: готов ли он взять ответственность за результат? Если нет — тогда пусть предоставляет то, что Вы у него просите, раз уж ответственность лежит на Вас!
5) Переписка «фонтаном мыслей» (по 1-2 слова за сообщение, вместо структурированной мысли абзацем).
Когда человек за 5 минут выражает свою мысль в «рваном формате», и делает это систематически при переписке с Вами — это говорит о его эмоциональной неуравновешенности , которую уж поверьте он на Вас выместит.
6) «Забывает, что говорил» или приводит Вам ваши же аргументы спустя время, выдавая их за свои умозаключения!
7) Не держит слово — сказал что-то сделает такого-то числа, и не делает этого систематически (не скидывает материалы, не оплачивает работу и т.д.)
Аргументация всегда супер существенная и супер правдивая:
- Очень важная встреча была;
- Нет денег на безнале;
- Вот-вот должны поступить деньги от кого-то и тогда я сразу же переведу;
- Был ооооочень занят по семейным делам;
- Прочая чушь, которая никаким образом не оправдывает того, что человек систематически не делает, банально «забивая болт». И всячески «сдвигает» луч своего внимания с вопросов, связанных с Вами. Мы всегда НЕ делаем то, что у нас не в приоритете по тем или иным причинам, и абсолютно всегда эти причины будут вескими. Но это «правда клиента» — НЕ ВАША.
Ключевое слово тут — СИСТЕМАТИЧЕСКИ. Безусловно такое бывает у каждого, но когда это происходит постоянно — есть повод задуматься!
8) Если клиент сменил подрядчика и пришел к Вам, то необходимо узнать, что именно было не так с предыдущим. Потому как может оказаться, что «всё с ним так» и проблема в самом заказчике.
9) Жалуется на всех вокруг — на менеджеров, на своих клиентов, на подрядчиков, на жизнь, и т.д.
Говорит, что все предыдущие специалисты «плохие», и настаивает на «Оплате по результату» — сразу нет! В 99,9 % случаях проблема в самом заказчике и его неадекватном восприятии услуги или мира в целом.
Ответ на возражение: Уважаемый клиент, вот Вы учите людей игре на гитаре, верно? Да! Давайте Вы научите меня играть на гитаре, а я заплачу Вам за услуги с гонораров от моей будущей концертной деятельности! Если Вас это устраивает — то тогда я тоже готов поработать «за результат».
Как обезопасить себя от неадекватных клиентов:
Которых, с популярностью «бизнес-образования» от диванных специалистов, развелось достаточное количество.
1) Брать оплату только после достаточного обсуждения проекта «на берегу» — это даст понимание, как заказчик ведёт коммуникацию.
2) Самому «задавать рамки» общения, и ни в коем случае не позволять «Тыкать», пресекая любое панибратство со стороны заказчика. Даже если сильно хочется перейти на «Ты» и клиент хороший — лучше не стоит, или только в самом исключительном случае.
3) Не брать клиентов «из слабости», т.е. «из нужды»— для этого необходимо иметь финансовую подушку (откладывайте деньги). Это позволит отказаться от клиента, если Вы чувствуете или видите уже на старте сотрудничества, что он может доставить проблемы.
4) Не обещать сверх того, что можете дать! Чаще всего специалисты сами завышают ожидания заказчика. А несоответствие результата этим ожиданиям, как следствие вызывает негатив с его стороны, а негатив вызовет неадекват.
5) Никаких НЕКОНКРЕТНЫХ критериев! Результат вашей работы должен быть оговорён, а лучше прописан заранее в суммах, штуках, процентах, разах и т.д. Чтобы клиент точно понимал, что будет являться выполненной работой, а что не надо «грузить» в тот же чек и нужно оплачивать отдельно.
6) Если проект создаётся с нуля, и клиент первый раз «пробует услугу» (SMM, контекст или что-то ещё), то сразу необходимо договариваться, чего конкретно ждет клиент. И что Вы в свою очередь можете или не можете ему дать, чтобы не питать ложных иллюзий.
7) Чем четче клиент понимает, чего хочет, тем меньше проблем будет. Если клиент оперирует KPI, то вообще замечательно. Зафиксируйте измеримые параметры итогов выполненной работы. Если вы найдете понимание как по измеримым параметрам отличить «хорошо выполненную работу» от «плохо выполненной», то проблем будет мало или не будет вообще!
8) Если проект «средний» или «крупный» — разбейте его на этапы, выполняя каждый из которых по заранее параметризированному результату, Вы получите оплату. Если даже первый этап вызвал сложности и нервотрёпку — сдавайте этап, получайте оплату и в односторонней форме отказывайтесь, с советом подыскать другого исполнителя (определить измеримо по конкретным критериям оценки, когда этап может считаться выполненным).
9) Если клиент не новичок и компания средняя или крупная, возможна проблема с коммуникацией у конкретного представителя этой компании. Это может быть менеджер или помощник руководителя. В данном случае есть вариант найти способ пообщаться с ЛПР (лицо, принимающее решение) и тактично донести, что общение конкретно с этим лицом компании не ведёт Вас к продуктивному сотрудничеству, причиной тому 1…2…3…
Данный аргумент «зайдёт» только если Вы уже работали с компанией ранее и по каким-то причинам общение «не складывается». Если это первый контакт — такой аргумент не будет воспринят, т.к. в «правые» будет всегда записан «свой человек» и нет причин доверять Вашим аргументам.
Чем больше Вы даёте вольности формулировок в переговорах о конкретных вещах, тем больше оставляете на произвол судьбы и плохого настроения партнёра по переговорам.
Результаты, которые Вы имеете — это отражение Ваших ценностей, убеждений и стратегий поведения, выбранной Вами на текущий момент.
Хотите другой результат — меняйте стратегию поведения!
Измените ценности и убеждения — стратегия поменяется автоматически!
